O que o consumidor espera da sua empresa nas redes sociais?

Ter uma conta no Facebook ou no Twitter não significa que sua empresa esteja engajada na rede. Veja estas dicas para sua marca se sair bem com o público.

Não é de hoje que a gente sabe que a internet mudou a história do mercado. Mas podemos classificar alguns subperíodos igualmente revolucionários dentro da era digital. Por exemplo, antes e depois do email, antes e depois do Google, antes e depois do ecommerce e antes e depois das redes sociais. Sobre esta última era que vamos pensar a respeito.

Só resumindo, a popularização de redes sociais poderosas como o Twitter, Facebook e o já demodê Orkut, permitiu uma interação direta entre consumidores e marcas, dando poder de opinião e influência, através de um canal de comunicação horizontal. Com isso, as empresas passaram a se preocupar mais com o feedback do público nos canais de diálogo aberto.

Pois bem, o problema disso tudo é que Facebook e Twitter viraram tendência. Os nomes da moda caíram na boca dos empresários, que passaram a achar que os botões azuis com o F e com o passarinho funcionam como selo de qualidade. Algo como “olha que legal, eu tenho Facebook e Twitter, sou moderno, antenado e falo com o consumidor”.

Mas a questão é a seguinte:  de nada adianta ter uma ferramenta poderosa nas mãos e não saber usar, ou usar de forma errada.

Por isso, este post contém um pouco da visão do consumidor, mostrando o que ele espera de uma marca quando ela avisa que está nas redes sociais.

1. Periodicidade x Flood

Criar uma conta no Twitter ou no Facebook e acessar uma vez por mês só para dizer “bom dia” não é nada legal. O volume de dados que circulam nas redes é imenso, e nelas, 1 minuto é uma eternidade. Ninguém perde 1 minuto lendo tweets. Os links e imagens aparecem na timeline e somem em questão de segundos. Por isso, você precisa ser constante.

Mas… Gerar conteúdo constante é diferente de gerar flood. Floodar a timeline dos seus usuários é falar tanta coisa ao mesmo tempo que sua conta vira um spammer. O usuário não aguenta mais e deixa de te seguir, sem medo de ser feliz.

Periodicidade é gerar conteúdo relevante de forma constante e equilibrada, dando a certeza ao usuário que te acompanha que vale a pena ele fazer isso.

O encurtador de links bit.ly mediu a densidade dos links postados nas redes sociais e concluiu que a média de vida de um link no Twitter é de 2,8 horas. No Facebook, 3,2 horas. Via fontes diretas, como email, cerca de 3,4 horas (veja o post completo aqui).

2. Relevância x Quantidade

Ok, você leu o tópico acima e resolveu acessar as suas redes 3 vezes ao dia para desejar a todos um “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”. Repentinamente seus seguidores vão deixando de seguir sua conta. Aí você volta aqui no post e percebe que não reparou na frase que diz “Periodicidade é gerar conteúdo relevante de forma constante e equilibrada…”.

Gerar conteúdo relevante é informar o consumidor sobre assuntos do interesse dele. Por exemplo, se você vende sapatos, não adianta só encher sua timeline de fotos de sapatos novos e dizer o preço. Isso ele vê no seu site, certo? Não tenha medo de compartilhar conteúdo, afinal é disso que o novo cliente está sedento: de intimidade com a marca e credibilidade.

Quer um exemplo de como gerar conteúdo? Compartilhe links de artigos sobre tendências do verão 2013 e tire proveito disso para mostrar que o seu sapato vai ser hit de estação. Seus sapatos são de fabricação própria? Que lindo! Faça um vídeo legal mostrando como é a produção. Alguém reclamou do atendimento em uma das lojas? Todo mundo tem o direito de errar e de corrigir o erro. Tome as dores do seu cliente, desculpe-se publicamente com ele e dê uma prova de que isso não vai acontecer de novo. Convide-o para o coquetel de inauguração da coleção de verão (e, lógico, dê um jeito no atendimento da tal loja). Isso tudo é muito diferente de entrar no Twitter para dizer “bom dia”. Isso é crebidilidade.

O consumidor da era das redes sociais sabe muito bem que a sua empresa não é mais uma coisa, é uma pessoa (mesmo que usando a terceira pessoa para se comunicar).

3. Identidade

A forma com que sua empresa se comunica com os clientes precisa ser uma só, independente do meio utilizado. Ou seja, se a sua loja de sapatos é dirigida a mulheres adultas, você não vai tratar as seguidoras do Facebook como meninas de 13 anos. Pense que Branding é muito mais do que usar o logo na fachada e ter a mesma cor de parede em todas as filiais. Branding está também na linguagem. Tome cuidado para que o seu foco não desvie tanto a ponto do seu leitor não poder ser seu público. Mantenha a unidade na comunicação. Isso não quer dizer que você não possa ser informal.

Exemplo: você quer dizer que a nova coleção de sapatos com estampa animal print chegou. Seu público é de mulheres de aproximadamente 30 anos, classe A-B, ativas no mercado. Na revista, o seu anúncio diz “Animal Print 2012. Para mulheres que encaram a cidade com o espírito da selva”. Aí no Facebook você escreve “Hey girls, já viram as estampas animal print? Libere a tigresa que existe em vc! Iuhú! **/o/**”. Conta pra mim se isso vai dar certo.

4. Pessoal x Informal

Você já viu que a sua empresa não é uma coisa, mas é humana. Viu também que a comunicação é direta e pública, e precisa ser feita com periodicidade. Viu que o seu cliente espera conteúdo e informação, passados de um jeito adequado e informal. Aí você se empolgou e resolveu criar um perfil para a sua empresa no Facebook. E para poupar tempo de trabalho, vai colocar o nome da empresa no perfil e usar também como conta pessoal. É matar 2 coelhos com uma cajadada só, certo?

Errado.

Perfil é para pessoas, páginas para empresas.

Isso não só é uma requisição do próprio Facebook, como uma coisa muito lógica. Veja só:

• No perfil, algumas informações são particulares e não podem (nem devem) ser vistas por todos.
• No perfil, as pessoas precisam te adicionar como amigo. A página, o usuário pode curtir sem precisar ser aceito.
• No perfil não dá pra ter abas com aplicativos e recursos interessantes que uma fanpage proporciona (clique aqui para ver mais recursos da nova fanpage).

E o principal:

Ao criar um perfil com o nome da sua empresa para compartilhar publicações pessoais, além de você ter de adicionar como amigo quem você nem conhece direito, vai obrigar este cara a ver suas atualizações pessoais, quando tudo o que ele realmente queria era conteúdo relevante.

Outro detalhe importante a se destacar é que, apesar da empresa ser vista sob um olhar mais humano, ela não é de fato “você”. Ou seja, na página da sua empresa, você não é a dona Maria, você é a Loja de sapatos da Dona Maria. Cuidado com as suas respostas, com o tratamento ao consumidor, com citações que possam agredir as pessoas. Independente se o consumidor está afim de arrumar polêmica, responda sempre com educação. Afinal, #hatersgonnahate (?).

Exemplo: mancada da Fiat no Formspring em 2010. Para responder as dúvidas dos clientes, a Fiat dava 2 tipos de resposta, uma mais convencional (marketing) e outra mais divertida (Happy Hour). Mas eles exageraram na resposta (e deram mole com a gramática também…)

5. Adaptação

Métricas, retorno, comentários. A grande vantagem da rede social é que ela é um grande campo para pesquisas. Você pode saber a faixa etária da maioria dos seus seguidores, sexo, localização, frequência e muito mais. Então, faça disso um ponto a favor da sua empresa. Como assim? Você divulga a foto de um produto que todo mundo amou. Digamos que “as mina piraram” no scarpin animal print que você lançou. Aproveite os comentários positivos e pense em uma ação promocional. Por que não criar um sorteio para os seus seguidores? Ou um brinde exclusivo, um voucher de desconto?

Trate bem o seu seguidor, cuide dele, para que neste mundo volátil e instantâneo das redes sociais você não seja esquecido.

Outro exemplo: ok, o Cutedrop não é uma loja de sapatos, mas compartilhamos conteúdo. Não deixa de ser um serviço. E, ao perceber que grande parte do nosso público é composta de gente interessada em design, arte e ilustração, criamos a ação “Seu trabalho na nossa capa“. Assim integramos o interesse da galera com uma ferramenta do Facebook, mais a oportunidade dada ao pessoal para divulgar seus trabalhos.

Conclusão

Existem muito mais coisas para aprender e colocar em prática na internet. Este mundo ainda é muito recente para todos nós. Mesmo para você, que se tornou heavy user e convenceu a sua mãe a criar um perfil no Facebook ou seguir o Luciano Huck no Twitter. Saiba que ainda temos um oceno azul de estratégias para desbravar e o que conhecemos é ainda uma gota.

De qualquer forma, podemos começar a brincar. Boa sorte.